今后,零售药店将分等级管理,而最低等级的药店也必须公布咨询和投诉电话,对消费者意见或问题及时处理,并做好记录。商务部近日发布消息,我国五项药品流通行业标准将于2012年12月1日起实施。
这五项药品流通行业标准是新中国成立以来药品流通行业的首批标准,填补了我国药品流通行业标准的空白。
应专设用药咨询电话
在这五项标准中,值得关注的是<零售药店经营服务规范>,该规范指出,对于零售药店的工作人员,要求佩戴统一的标有姓名、职称、执业资格、职务和工号的胸卡,着装整洁统一,与行业服务特性相符。
规范还对企业售后服务做出了明确规定:零售药店出售需安装、调试的医疗器械商品时,应有满足顾客需求的服务措施,并定期收集消费者对商品使用情况的反馈意见;零售药店应设置专职部门或人员在授权范围内接待受理消费者投诉。接待消费者投诉时耐心热诚,做好记录,迅速调查核实并及时给予答复;另外,零售药店应设置专用咨询电话提供专业化的电话用药咨询,为消费者解决药品售后使用中出现的问题;同时,零售药店还应为消费者提供售后药品使用跟踪服务。
零售药店将分三等级
规范中,最引人注目的变化还在于连锁药店和药品流通企业的分级制度。明确将我国所有的药店分成了A、AA、AAA三个级别。其中,AAA级最高,A级最低。不同等级药店的区别主要在于营业面积、经营药品品规数量、药品品种覆盖疾病种类、专业人员配备和药品供应能力等核心指标。AAA级药店营业面积不得小于100平方米、经营药品品规数量不少于3000个、药品品种覆盖至少80种常见病、质量负责人为执业药师且应具有5年以上的药品经营工作经历、保证24小时的药品供应等。对于AA级和A级药店,要求依次降低。
值得一提的是,“药历”,即执业药师记载的消费者用药状况档案,作为国际连锁药店的通用规范也首次引入了我国的标准_三个等级的药店都要求建立有效的消费者药历。
来源:中国医药网
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